电话与语音路由集成：接到你已有的电话基础设施

为什么需要电话路由集成

大多数有一定规模的企业都已经有一套电话基础设施——传统 IVR、呼叫中心平台（Five9、NICE 等）、云通信服务（Twilio、Vonage）。PolyAI 的电话集成让你不用换掉已有的平台，把 PolyAI 智能体当作一个新的"智能 IVR"接进去。

对接的两种方式

方式一：平台内置对接（推荐）

PolyAI 对主流电话平台提供预构建的深度集成——在 Studio 的 Connect Portal 里选平台、点授权、填几个配置项，10 分钟搞定：

平台	对接方式	支持的能力
Five9	OAuth 授权 + API	入站路由、出站呼叫、ACD 队列转移、坐席转接上下文传递
NICE CXone	OAuth 授权	入站路由、技能组匹配、坐席转接
Twilio	Account SID + Auth Token	号码购买 / 管理、通话记录、Twilio Flex 集成
Amazon Connect	AWS 角色授权	Lex Bot 对接、联系流、呼叫转移
Genesys Cloud	OAuth 授权	座席分配、技能组、对话历史同步
Dialpad	OAuth 授权	号码管理、入站路由、AI 摘要
Vonage / Nexmo	API Key	号码、通话、Webhook 回调

方式二：SIP Trunk（云中继）对接

如果你的电话平台不在上面的列表里，或者需要更灵活的路由配置，可以用 SIP Trunk 对接：

从你的运营商或云通信服务商那里获取 SIP Trunk 凭据（通常是 SIP URL + 认证）
在 PolyAI Studio 的 Numbers 区域配置 SIP Trunk
把来电从你的电话平台转发到 PolyAI 的 SIP Trunk
配置通话结束后的回路由（比如挂断、转人工、回 IVR）

SIP Trunk 是最通用的方式——任何支持 SIP 的电话平台都能对接，包括传统 PBX。

集成后的通话流程

对接完成后，一个完整的入站通话流程是：

客户拨入 → 
  你的电话平台收到来电
  → 判断该路由到 PolyAI 智能体（可能根据号码、时间段、客户分层）
  → 转发给 PolyAI
  → PolyAI 智能体处理对话
    → 处理完挂断
    → 或触发 Handoff（转接人工）
      → PolyAI 把已收集的所有上下文传给你的电话平台
      → 你的电话平台根据上下文把通话转给对应的坐席

关键设计：转接时带上下文。PolyAI 转人工时不会让客户"重新说一遍"——它会把对话摘要、已收集的实体值（账号号、订单号等）、客户历史数据等一并发给你的电话平台，坐席接起电话时已经有这些信息了。这让转接体验非常顺滑。

出站呼叫

除了入站，PolyAI 也支持出站呼叫——从你的 CRM 里触发、让 PolyAI 智能体主动给客户打电话。典型场景：

预约提醒：客户预约前 24 小时，系统自动让 PolyAI 打过去确认
账单提醒：客户逾期时自动提醒
满意度调查：服务完成后自动回访

出站呼叫通过 Flow + Python 转场函数触发，配合电话路由集成把通话送出去。

测试号码的作用

接入生产电话路由之前，建议先给 Staging 环境配一个独立测试号码——用这个号码完整测试通话流程、转接、回路由，确认没问题后再把主号码切到 PolyAI。测试号码可以是你平台里的一个临时号码，也可以在 PolyAI 里单独购买一个。