知识话题（Topics）与 FAQ 条目的完整结构

知识话题的四部分结构

在 Agent Studio 的 Knowledge → FAQs 区域，每个话题由四部分组成：

示例问题（Example Queries）的质量最重要

示例问题是 RAG 系统理解"这个话题应该匹配什么样的用户输入"的关键。好的示例问题覆盖：

• 完整句和短句："你们几点开门？" vs "营业时间" vs "几点开"
• 不同表达习惯："周末开放吗？" vs "周六日营业吗？" vs "节假日时间"
• 可能的口语变体："等等让我想想……应该是工作日对吧？"（真实用户说话不会规整）
• 跨语言变体（多语言项目）：中文话题也放几个英文/西语示例问题

官方建议每个话题放 5-20 个示例问题。太少（只有一两个）RAG 容易漏召回；太多又可能引入模糊匹配。

回答内容的书写建议

回答内容是智能体匹配到话题后对用户说的话，建议：

• 口语化：智能体是在和用户对话，不是在读 FAQ 文档。用完整句子但不要太书面。
• 结构化（长回答时）：用"首先……其次……另外……"这样的过渡词，用户听得清楚。
• 留接口：回答结尾可以引导用户进入下一步："如果您想办理退款，我可以帮您走这个流程。"（在 Actions 里配置触发 Flow）
• 不要在回答里写动作逻辑："请按 1 查询余额"这类话应该用 Actions 配置而不是硬写在回答文本里。

Actions：话题匹配后触发的动作

Actions 是话题的可选扩展，让你在话题匹配成功后触发一个动作。常见动作类型：

• 触发 Flow：用户问了某个问题后自动进入多步流程。比如"用户说'我想改预约' → 触发 reschedule Flow"
• 转接人工：某些敏感话题（争议、投诉、法律问题）直接让智能体转到人类坐席
• 发送短信：智能体把关键信息（如确认码、链接）通过短信发给用户
• 调用外部函数：触发一个自定义 Python 函数或 API 调用

Actions 也可以反过来用——某个话题的回答里不直接说"我不确定，请联系人工客服"，而是配置"匹配到'我不知道的问题'时触发转接"。

话题分组与组织

随着话题数量增加（典型生产项目可能有几百个话题），建议按业务领域分组管理。Agent Studio 支持在 Knowledge 区域创建文件夹，把相关话题放到一起。推荐的分组维度：

• 按业务区域（Billing、Account、Products）
• 按频道（语音 vs 聊天）
• 按场景（FAQ、Flow 辅助、升级条件）