连接 Zendesk、Google Sheets 等外部知识源
为什么需要外部知识源
手动维护几百个话题内容很容易过时——比如"当前在售车型列表"每天都在变，你不可能每天手动更新 FAQ 话题。外部知识源（Connected Sources）解决的就是这个问题：让 PolyAI 直接从你已经在用的系统里实时拉取最新信息，你只需要配置一次连接，之后数据更新自动生效。
连接方式：Studio 内置的 Connect Portal
PolyAI 的集成连接体验统一在 Agent Studio 内置的 Connect Portal 里完成，不需要跳转外部页面。每个连接包含：
- 身份认证：支持 OAuth 2.0 标准协议（连接时会跳转到对应服务的授权页面，授权后 Token 由 PolyAI 自动管理和刷新）
- 字段映射：告诉 PolyAI 外部系统里的哪些字段对应你想让智能体回答的内容
- 健康监控：实时显示连接状态、错误计数和自动重试
整个配置过程在 10 分钟内完成，不需要写代码。
常见外部知识源
| 外部系统 | 用 PolyAI 拉取什么 | 典型场景 |
|---|---|---|
| Zendesk | 知识库文章、工单数据 | 客户问"我那个工单处理得怎么样了"，智能体实时查 Zendesk |
| Google Sheets | 任何你维护在表格里的数据 | 库存、日程、价格表等经常变动的信息 |
| Salesforce | 客户账户、联系人、商机 | 客户在通话中实时查自己的账户详情 |
| Shopify | 订单、产品、库存 | 电商场景下的订单查询和跟踪 |
| 内部门户 | 通过 HTTP API 连接 | 任何你自己有的系统 |
实时性 vs 缓存
外部知识源的数据拉取频率取决于系统类型：
- OAuth 连接的 SaaS 服务（Zendesk、Salesforce）：PolyAI 在对话发生时实时查询，保证最新
- Google Sheets / 电子表格：按固定间隔缓存（通常是小时级），平衡实时性和性能
- 自定义 HTTP 端点：由你控制，可以实时或缓存
如果你对某个连接的实时性有特殊要求（比如价格数据需要秒级更新），建议和 PolyAI 技术支持确认具体系统的支持情况。
和手动话题的混合策略
外部知识源和手动话题不是互相替代的——典型生产项目会混合使用：
- 手动话题：那些稳定不变、回答需要精确措辞的内容（公司政策、投诉流程、紧急联系电话）
- 外部知识源：那些频繁变动、需要实时查询的数据（库存、订单状态、当前价格）
PolyAI 的 RAG 系统会把两类数据源混合召回——根据用户输入，把最相关的内容（无论来自手动话题还是外部 API）一起喂给 LLM 生成回复。