让语音智能体听起来像真人：社会存在感标记
为什么"听起来像真人"很重要
通话中，用户对智能体的第一印象往往在前几句话就形成了。如果智能体的语气很机械、句子很书面化、每句话都以完美语法结尾，用户会立刻觉得"这是个机器人"，后续对话的耐心就会降低。
PolyAI 在 Raven 模型里内置了语音对话风格指南，让智能体在生成响应文本时自动遵循这些口语化的表达模式，让对话听起来更像和真人客服在交流。
社会存在感标记：四种核心模式
1. 用进行时态传达协作感
| 机械的写法 | 自然的写法 |
|---|---|
| "我没有在您提供的手机号下找到任何账户。" | "我这边还没查到这个手机号对应的账户……" |
进行时态（"正在查"、"还没找到"）传达的是"我正在和你一起处理这件事"的协作感，而不是"我已经查完了、结果就是没有"的终结感。
2. 隐式引用共享上下文
| 机械的写法 | 自然的写法 |
|---|---|
| "您说您想预订周六晚上 8 点的位置，但那个时间已被订满，所以我想问您是否愿意改到周六晚上 7:30。" | "周六 8 点那档满了，7 点半怎么样？" |
人类对话里不会重复双方都知道的信息。智能体也不应该。隐式引用让对话更紧凑、更像真人。
3. 多样化的确认语
| 机械的写法 | 自然的写法 |
|---|---|
| "好的"（每次都一样） | "好的" / "没问题" / "收到" / "行" / "好嘞" |
同一个意思用不同的表达，让语音不会单调。PolyAI 在 Raven 里预配置了一组确认语变体，LLM 会自动选择合适的。
4. 呼格化的请求（dative reference）
| 机械的写法 | 自然的写法 |
|---|---|
| "请您大声读出您的账户号。" | "麻烦您把账户号读给我听一下？" |
"给我"而不是"大声读出"——把请求 framed 成一个协作动作，而不是一个命令。
避免过度解释
LLM 倾向于在回复里解释自己在做什么："为了帮您查询退款状态，我需要先确认您的订单号——这可以让我精准定位您的退款申请……"。人类客服不会这么说——他们只会直接问"麻烦报一下订单号？"。
PolyAI 的风格指南里明确要求：大多数情况下，把动作和必要信息合成一句话。不要在每句前面加解释性前缀。
Walkthrough 式的多步引导
当智能体在引导用户做一个多步操作（比如"请打开设置 → 点击账户 → 点击安全"）时，不要在每步后面加"做完了请告诉我"——人类客服会说"好，打开设置 → 然后点账户 → 安全那个 tab"，然后等用户自己确认。这个微小差异让 walkthrough 对话自然很多。
这些怎么生效
这些风格指南是 PolyAI 在 Raven 模型的 prompt engineering（提示词工程） 层面内置的——你不需要在 Agent Studio 里手动配置每条规则。如果你希望在某些场景下关闭或微调（比如法律场景要求更精确、避免口语化），可以在 Agent Settings 的 Rules 区域添加自定义规则覆盖默认行为。