CRM 与工单系统集成：Salesforce、Zendesk、ServiceNow
集成 CRM / 工单系统能做什么
没有 CRM 集成的 PolyAI 智能体就是一个"不知道你是谁"的工具——你打进来，它不知道你是哪位客户、历史订单是什么、上次联系是什么时候。有了 CRM 集成：
智能体可以：
- 客户打进来自动识别身份（基于号码或之前的对话）
- 实时查询账户余额、订单状态、历史工单
- 对话结束后自动创建工单（带完整对话摘要）
- 根据客户分层（VIP vs 普通客户）走不同的服务路径
- 收集客户信息后自动更新 CRM 记录
Salesforce 集成
在所有 CRM 里，PolyAI 和 Salesforce 的集成是最深的（Salesforce 也是 PolyAI 客户里最常用的 CRM）：
配置步骤：
- 确保 Salesforce 有 API 访问权限（通常 Enterprise / Unlimited 版默认开启）
- 在 Salesforce 里创建一个 Connected App，获取 Consumer Key 和 Secret
- 在 PolyAI Connect Portal 里点 Salesforce → OAuth 授权 → 字段映射
可以做的事：
- 查询账户、联系人、商机、案例（Case）
- 创建 / 更新 Case（工单）
- 查询订单、合同、支付状态
- 自定义对象的读写
典型场景：客户打进来问订单状态 → PolyAI 自动查 Salesforce → 告诉客户订单到哪了 → 如果客户说有问题 → 自动创建 Case 并转接人工。
Zendesk 集成
配置步骤：在 Zendesk 创建 API Token → Connect Portal 里点 Zendesk → 填 Token → 字段映射。
可以做的事：
- 查询 Ticket（工单）状态
- 智能体自己可以创建 Ticket（处理不了的问题自动创建，附带对话摘要）
- 从 Zendesk 知识库（Help Center）拉取内容作为 PolyAI 的知识话题
- Ticket 里的客户身份信息自动同步到对话上下文
ServiceNow 集成
ServiceNow 集成适合 IT 服务管理（ITSM）场景：
可以做的事：
- 查询 Incident / Problem / Change 状态
- 创建 Incident（IT 故障单）
- 从 ServiceNow Knowledge Base 拉取作为 PolyAI 知识源
字段映射：关键配置环节
连接 CRM 后，最关键的一步是字段映射——告诉 PolyAI "你从 CRM 里查 customer_name 字段，在对话里用变量 {{crm.customer_name}} 引用"。PolyAI Connect Portal 提供一个可视化的字段映射界面：
| PolyAI 变量 | → | CRM 字段 |
|---|---|---|
{{crm.customer_name}} | ← | Salesforce Account.Name |
{{crm.account_balance}} | ← | Salesforce Account.Balance__c |
{{crm.open_tickets}} | ← | Salesforce Case（Status = Open）计数 |
映射完成后，你在 Flow 步骤里可以直接引用这些变量——比如在欢迎语里说"您好 {{crm.customer_name}}，很高兴再次为您服务"，智能体自动填上客户名字。
安全考量
CRM 集成涉及敏感数据，PolyAI 在这方面的保护措施包括：
- OAuth 2.0 认证，所有 Token 加密存储、自动刷新
- 最小权限原则：PolyAI 只请求必要的读写权限
- 数据隔离：客户的 CRM 数据只在该客户的 PolyAI 集群内处理，不会被其他客户的模型访问
- 审计日志：所有 API 调用都有完整日志，可追溯